Intâlnirea cu Clientul

Discutând cu un coleg despre calitatea serviciilor in organizatia mea am relizat un lucru care mi s-a părut a fi o revelaţie şi anume ca tot succesul afacerii noastre, şi al oricarei afaceri, stă practic în momentul cheie al întâlnirii dintre omul din front office cu clientul. Probabil că procesul care ar trebui cel mai mult analizat şi detaliat şi tratat ca o importantă procedură de calitate, este procesul acestei intalniri. Vom încerca să analizăm astăzi câteva lucruri referitoare la întalnirea salariatului cu clientul şi mai exact bazele acestei întâlniri, elementele fundamnetale care ţin mai degrabă de o competentă umana decât de una profesională şi de teoria comunicării mai degrabă decât de specifcul muncii noastre.

Vom incerca să demonstrăm că această intâlnire cu clientul nostru începe puţin mai devreme decât se considera de obicei şi ca momentul acestui prim precontact este decisiv.

O astfel de filosofie a abordării clientului se practică în Wal-Mart. Astăzi magazinele Wal-Mart au peste 1,2 milioane de asociaţi în întrega lume. Compania are mai mult de 3000 de magazine în US şi peste 1000 în lume. Despre Sam Walton celebrul patron al Walmart cel mai faimos lanţ de magazine, se spune ca a schimbat peiasajul retail-ului în America. Cum a facut el asta ? Construind o cultura a intreprinderii bazată pe un simplu principiu: a face din client nr 1 prin celebrul sau "10-foot Atitude". Atitudinea celor 10 "picioare".
Nu, nu va speriati, nu este vorba de cele 10 suturi cu care clientul este expediat din magazin pentru ca a intrerupt vânzătorul ci de obiceiul de a saluta clientul în momentul când ajunge la 10 "picioare" distanţă, de a-l privi în ochi şi de a-l întreba cu ce îi putem fi de folos. A vorbi oamenilor care vin spre dvs înainte ca ei să o facă.

Credem însa că această regulă simplă, de bun simţ elementar am putea spune, este mai mult decât atât şi are o bază ştiinţifică.
Să comentăm puţin ideea noastră. Trebuie mai întăi să spunem că cercetările recente arată că procesul comunicării între oameni începe când ei sunt încă la distanţa unul de celălalt. Neurologul Dumitru Constantin spune că există chiar un prelimbaj, un limbaj al câmpurilor celor doi subiecţi ai actului de comunicare care încercă să se armonizeze să stabilească premizele unui contact conform unui protocol de comunicare. Este deci important ca noi să luam iniţiativa pentru că în momentul când suntem încă la distanţă atitudinea celor doi actanţi este instabilă, nepolarizată. Dacă noi luam iniţiativa şi o polarizăm, îi dăm o culoare pozitiva, îi dăm un sens ascendent , evolutiv este mai dificil de a fi schimbată ulterior. Este, dacă vreţi, baza stiinţifică a acelui “prima impresie conteza”. Sau in limbajul fizicii cuantice dintr-o mulţime de evenimente probabile, de universuri probabile alegem unul şi îl creem. Dacă nu vom face acest lucru şi oaspetele nostru va impune standardele sale de comunicare, tonul, direcţia discuţiei va fi mai greu să o schimbăm.
Mai mult dacă vom realiza o comunicare de succes cu primii clienti ai unei zile acest început, o ancora in limbaj NLP, va determina o comunicare de succes pe durata întregii zile. Datorită faptului că un om este mai mult decât corpul sau, el este şi câmpul sau biologic care depaşeşte graniţa corpului său apare un fenomen de contagiune pozitivă sau negativă în funcţie de capacitatea noastră sau a colegilor de a polariza relaţiile într-un sens sau altul. De ce credeti ca milenara tradiţie de retail a vanzatorilor din piaţa spune că primul client nu trebuie sa fie pierdut sau nemulţumit? Sa fie doar o superstiţie ? Mai gândiţi-vă.
Mircea Eliade spunea că în mentalitatea arhaică cel care guvernează începuturile guverneaza totul. Puteţi guverna o relaţie cu un client guvernând începutul ei, şi noi ştim că ea poate începe când clientul ajunge la 10 paşi de noi. Eliade spune că omul arhaic regenera universul repetând mitul creaţiei lumii care este un dar. Şi noi putem regenera mediul nostru de afaceri, relaţiile noastre cu clientul printr-un act de daruire. Şi ce putem darui ? Ne oferim serviciile. Incercaţi să observaţi forţa extraordinară pe care o pune în joc acest act de oferire a serviciilor. E mai mult decat un comporatament politicos, un standard in afaceri, e ceva magic şi chiar mistic. Dacă punând in joc dăruirea stăpâneşti comunicarea guvernezi totul. Comunicarea este atât de importantă şi în planul spiritual încât are drept de veto: în tradiţia noastră spirituală cel care eşuează în comunicarea cu celălalt nu poate paticipa la principalul serviciu religios. Trebuie să te impaci cu ceilalţi ca să participi la misterul cosmic.
Dar noi mai putem pune un început bun comunicării cunoscând că sistemele coerente sunt sisteme caracterizate de comunicare. Sistemul nostru nervos este optim pentru comunicare în starea de relaxare, starea alfa caracterizată de coerenţa potenţialelor de acţiune neuronale, stare considertă dealtfel ca o stare a normalităţii sitemului nervos uman cu atât mai mult cu cât este şi starea care favorizează creativitatea. Chiar dacă aceste consideraţii sunt prea tranşante este cert ca în stare de tensiune, de stress nu comunicam bine.
Pentru a pune un bun început comunicării ar trebui să punem un bun început zilei consacrând un timp de calitate unei metode practice de stress management care să ne ofere acea stare de normalitate a sistemului nervos caracterizata de comunicare, cretivitate şi inspiraţie. In opinia noastră o modalitate practică de stess management ar trebui să devină un elemnt de cultură a intreprinderii. Aceasta stare în care mintea este la originile comunicarii şi ale cretivitatii poate face diferenţa. Pornit din această stare cu potenţial infinit un zâmbet este un zâmbet pe când într-o stare de stress un zâmbet este doar un rictus şi dacă o procedura il va bifa la realizate, un client, care este un om ca şi noi, va face diferenţa.
De aceea deplasarea centrului de greutate spre începuturile actului de comunicare este importantă. Intr-un recent film de succes, “What the bleep do we know?” http://www.whatthebleep.com/, un film pe care vi-l recomandăm călduros şi din raţiuni profesionale, tema principala este “Crează-ţi ziua”.
Cu argumentele fizicii cunatice şi ale ultimelor descoperiri din fiziologie şi psihologia profunzimilor pare să ni se spună că la începutul fiecărei zile sunt probabile o multitudine de zile: o zi excelenta plina de realizari, o zi fericita plina de afectiune, o zi plina de tensiune, o zi catastrofala etc. Toate aceste zile există simultan, ca nişte particole elementare egal probabile, ca nişte universuri paralele egal posibile pâna în momentul în care noi facem o alegere creând ziua aşa cum o dorim. Este alegerea noastra.

sol 2005 - viziunea, strategia si managementul continutului pentru un Intranet cu Sharepoint